Dalam artikel “Burnout in the Service Industry: A Systematic Review of Conceptualization, Measurement, Theoretical Frameworks, and Empirical Patterns”, Ouys Alkharani, Fendy Suhariadi, dan Mohammad Fakhrudin Mudzakkir melakukan tinjauan sistematis untuk mengkaji bagaimana burnout dikonseptualisasikan, diukur, dan dijelaskan secara teoritis dalam konteks industri jasa, serta mengidentifikasi berbagai faktor anteseden, mediator, moderator, dan konsekuensinya.
Penelitian menggunakan metode Systematic Literatur e Review (SLR) berdasarkan pedoman PRISMA 2020 dengan menyeleksi artikel dari basis data Scopus, Web of Science, dan EBSCO. Dari 241 artikel yang ditemukan, sebanyak 20 studi memenuhi kriteria inklusi dan dianalisis lebih lanjut. Temuan menunjukkan bahwa burnout paling sering dipahami berdasarkan model multidimensional Maslach yang terdiri atas tiga dimensi, yaitu emotional exhaustion, depersonalization atau cynicism, dan reduced personal accomplishment. Selain itu, ditemukan pula model alternatif seperti model dua dimensi exhaustion – disengagement yang dikembangkan Demerouti dan model lima dimensi yang dikembangkan Sharma. Temuan ini menunjukkan bahwa konseptualisasi burnout masih beragam dan belum mencapai kesepakatan teoritis yang sepenuhnya seragam.
Penelitian ini juga menemukan bahwa burnout di pengaruhi oleh berbagai faktor, terutama faktor yang berasal dari kerangka Job Demands – Resources (JD – R), seperti tuntutan pekerjaan, sumber daya kerja, stres peran, karakteristik pekerjaan, dukungan sosial, dan karakteristik organisasi. Selain itu, faktor kepribadian, emotional intelligence, psychological resources, workplace bullying, abusive supervision, customer injustice, serta berbagai faktor relasional dan interpersonal turut berkontribusi terhadap munculnya burnout. Burnout kemudian berdampak pada meningkatnya turnover intention, absenteeisme, disengagement, employee silence, penurunan produktivitas dan performa kerja, interpersonal deviance, serta menurunnya psychological well – being.
Lebih lanjut, penulis mengidentifikasi sejumlah mekanisme yang menjelaskan proses terjadinya burnout. Variabel seperti emotional labor, role stress, psychological empowerment, disengagement, communicative responsiveness, dan perceived organizational support ditemukan berperan sebagai mediator antara factor – faktor pekerjaan dan burnout. Sementara itu, autonomy, perceived organizational support, leader – member exchange (LMX), faktor demografis, dan job demands – resources ditemukan berfungsi sebagai moderator yang dapat memperkuat atau memperlemah hubungan antara factor – faktor penyebab dengan burnout.
Dari perspektif teoritis, penelitian ini menemukan bahwa Conservation of Resources (COR) Theory dan Job Demands – Resources (JD – R) Model merupakan kerangka teori yang paling dominan digunakan dalam menjelaskan burnout pada industri jasa. COR Theory menjelaskan bahwa burnout terjadi ketika individu mengalami ancaman kehilangan sumber daya, kehilangan sumber daya yang dimiliki, atau gagal memperoleh kembali sumber daya yang telah diinvestasikan. Sebaliknya, sumber daya seperti dukungan organisasi, otonomi, psychological empowerment, dan hubungan interpersonal yang positif dapat membantu individu mempertahankan kesejahteraan psikologisnya dan mengurangi risiko burnout.
Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa burnout merupakan fenomena multidimensional yang kompleks, dipengaruhi oleh interaksi antara faktor pekerjaan, faktor individu, faktor relasional, serta sumber daya yang dimiliki pekerja. Oleh karena itu, upaya pencegahan burnout perlu dilakukan tidak hanya dengan mengurangi tuntutan kerja, tetapi juga dengan memperkuat sumber daya psikologis, dukungan sosial, dan kualitas hubungan dalam organisasi
